Quando si parla delle recensioni online create dagli utenti stessi della rete, spesso e volentieri sono tantissimi i dilemmi che ne nascono. Alcuni credono che occorra prestare la massima attenzione possibile a tutto ciò che concerne le recensioni online. Altri, invece, si fidano di queste recensioni. La verità è che le recensioni che si possono trovare in rete spesso e volentieri sono davvero poco affidabili. I motivi di questa poca affidabilità non sono affatto pochi: si spazia dalla sleale concorrenza tipica di molti settore del mercato senza dimenticarsi di tutto ciò che concerne la mancata corrispondenza tra il cliente medio e il recensore.
Perché le recensioni online sono poco affidabili?
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Fintanto che il mercato è sempre in una rapida espansione, sono tante le persone che cercano di ottenere un vantaggio considerevole. Ovviamente, la prima cosa a cui bisogna prestare la massima attenzione possibile riguarda proprio le recensioni… Del resto non è un segreto che quando un cliente si approccia al mercato, la prima cosa che egli legge sono i pensieri degli altri clienti in merito a un certo oggetto. Per assicurarsi che sia davvero così non serve che pensare al successo di alcune grandissime compagnie che operano su scala mondiale, come Amazon. Ma non solo: anche delle realtà imprenditoriali decisamente più piccole si avvalgono dei metodi che alcuni potrebbero reputare come scorretti. Non è un segreto, del resto, che molte piattaforme di questo genere cercano di creare delle recensioni false, in modo da mettere in buona luce il prodotto venduto. La concorrenza sleale è molto diffusa soprattutto in alcuni mercati piuttosto che in altri (basti pensare a quello elettronico). Come se tutto ciò non bastasse, le recensioni false vengono usate com un valido strumento di marketing non solo per aumentare le vendite di un proprio prodotto, ma anche per danneggiare in modo diretto la reputazione del prodotto di un diretto concorrente. Se poi questo concorrente è all’inizio della sua attività, una recensione negativa può essergli fatale. L’efficacia relativa alla creazione delle false recensioni non è semplicemente puntuale e non riguarda un modus operandi tipico dei mercati. Si tratta per lo più di un’efficacia statistica, matematica. A tutto questo si aggiungono anche le recensioni vere degli utenti. Perché non sono affidabili?
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Beh, basti pensare allo studio del Journal of Marketing Research. Stando allo stesso, i dati demografici di coloro che scrivono le recensioni relative a un determinato tipo di prodotto sono differenti da quelli del cliente medio. Le recensioni vengono in media scritte solo dall’1,5% di coloro che acquistano i prodotti. A tutto questo si aggiunge anche l’evidente fatto che l’esperienza del recensore viene a sua volta influenzata da un gran ventaglio di fattori differenti. Per esempio, se si esegue un viaggio con il proprio partner, si tende a dare giudizi per lo più positivi sul viaggio stesso. Viaggiando da soli oppure con la famiglia, invece, il viaggio appare meno soddisfacente. A questo si aggiunge anche un altro fattore molto importante: la meta di viaggio. Se, per esempio, si viaggia per motivi di lavoro invece che per una semplice vacanza, la recensione derivante sarà sicuramente più negativa che positiva.
Un altro fattore interessante riguarda le recensioni negative. Si stima, difatti, che gli utenti leggano con un interesse decisamente maggiore le varie critiche ancor prima che le opinioni positive. La motivazione è semplice: le recensioni negative ci sembrano subito più veritiere, mentre quelle positive sembrano solo un dato di fatto. In pratica, le persone tendono a lodare qualcosa più che criticarlo. Per questo le recensioni negative assumono un’importanza maggiore da tutti i punti di vista.
La tecnologia dietro al meccanismo
Come si può ben capire, non si tratta semplicemente di scrivere qualche recensione sporadica ogni tanto. La tecnologia commerciale che vede le recensioni come il principale strumento di concorrenza tra compagnie è molto più profonda e sviluppata di quello che potrebbe sembrare a prima vista. Per esempio, vengono addirittura costruiti dei siti su Internet con dei contenuti specifici pensati proprio per una determinata categoria di utenti. Le informazioni presenti su questi siti hanno un solo obiettivo: influenzare la futura scelta dei clienti. Ovviamente a guadagnarci sono tutti, meno che i clienti. Il sito contatta il venditore dei prodotti o dei servizi che esso promuove e se è ben indicizzato saranno tante le persone che rivolgeranno le proprie attenzioni verso lo stesso. La compagnia ci guadagna perché grazie a un sito di questo genere vengono visibilmente aumentate le vendite. I clienti, invece, si ritrovano a dover scegliere tra un gran ventaglio d’informazioni differenti, ovviamente per lo più concentrate sugli aspetti positivi dei servizi o prodotti venduti.
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Le recensioni, sia positive che quelle negative, vengono inoltre scritte da dei veri e propri professionisti. Per questo i testi ci sembrano veritieri, reali: le informazioni che vi sono contenute raggiungono subito la mente del cliente, modificando la sua percezione del servizio od oggetto in questione. Ovviamente, coloro che scrivono le recensioni false vengono pagate per farlo, talvolta anche in una maniera consona al lavoro svolto. Il consumatore finale, ovviamente, non ha alcun tipo di appiglio per capire se è una recensione vera oppure una truffa. Molte persone, inoltre, non riescono proprio ad avere un approccio critico verso la questione e prendono per vero tutto ciò che leggono. Addirittura in molti casi le recensioni sembrano scritte da delle persone in carne e ossa grazie all’utilizzo di specifici tool , come il generatore dei nomi casuali. Ma i profili degli utenti che scrivono queste recensioni non sono affatto veri. Sono falsi, persone che non esistono. Nelle recensioni positive, inoltre, vengono omessi dei dati critici importanti, in modo da nascondere alcune informazioni agli occhi delle persone. Queste, incoscienti di alcuni dettagli, che però si possono rivelare particolarmente significativi, sono maggiormente portate verso l’acquisto dell’oggetto o del servizio proposto.
Come proteggersi dalle recensioni inaffidabili?
Purtroppo non esiste un metodo univoco che permetta di difendersi dalle varie recensioni false che si possono trovare in giro. Spesso l’errore può anche essere attribuibile a una scarsa competenza del recensore oppure a un fattore prettamente emozionale. Si consiglia comunque di leggere tutte le recensioni in un modo particolarmente critico, cercando di prestare la massima attenzione possibile a tutto ciò che concerne i vari dettagli della recensione stessa. Non solo: si consiglia anche di leggere le altre le recensioni. Questo perché quando un prodotto o servizio diventa estremamente popolare, in merito si possono leggere davvero tantissime opinioni e testimonianze estremamente differenti. Se la recensione negativa è una tra le tante, difficilmente questo potrebbe indicare che il prodotto o il servizio in questione è davvero di bassa qualità come vorrebbe far credere invece la recensione negativa. Leggendo sempre tutto con la massima attenzione possibile diventa semplice distinguere la realtà dalla finzione e prestando un occhio di riguardo anche altre recensioni relative a un determinato oggetto o servizio è possibile capire quali di quelle recensioni sono state scritte appositamente per lodare oppure per criticare l’oggetto in vendita.
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