Durante il periodo delle feste natalizie le spedizioni registrano, come sempre, un notevole incremento. La comodità di ricevere a domicilio, in tempi brevi, la merce acquistata dai siti di e-commerce, contribuisce ad aumentare le vendite. Cosa succede, però, quando il pacco risulta smarrito o danneggiato? Chi paga in questi casi?
Il pacco è danneggiato o non arriva: cosa fare?
Le problematiche inerenti alle spedizioni sono state esaminate dalle associazioni dei consumatori, tra cui il Centro Europeo Consumatori Italia; tali organismi sono in grado di fornire utili indicazioni riguardanti le spedizioni dei prodotti acquistati online. Se il pacco risulta manomesso o rovinato, oppure se non arriva a destinazione, è il venditore a risponderne, poiché è con lui che l’acquirente ha sottoscritto il contratto. Nella stragrande maggioranza dei casi viene utilizzato il corriere del venditore, che risulta il soggetto obbligato al risarcimento in queste eventualità.
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Il controllo della merce, quando questa viene consegnata, è sempre consigliabile, in presenza del corriere e prima di firmare la ricevuta. Tale accorgimento va seguito tanto più se il collo risulta danneggiato o presenta segni di apertura o manomissione. In questi casi, il destinatario può rifiutare la consegna e, contestualmente, farlo segnalare per iscritto al corriere. Subito dopo, sarà necessario informare anche il rivenditore, che dovrebbe tempestivamente provvedere alla sostituzione del prodotto.
Dalla teoria alla pratica: come vengono effettuate le consegne
Fatte queste premesse, occorre considerare che, in alcuni casi, le consegne vengono effettuate lasciando i pacchi ai vicini di casa o addirittura sull’androne condominiale o sulle scale. In realtà questo non dovrebbe accadere, perché il pacco dovrebbe essere recapitato sempre e solo al destinatario. Nei fatti, tuttavia, accade che, in assenza del destinatario, i colli vengano consegnati ai vicini di casa o lasciati nelle parti comuni degli edifici.
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Se il collo risulta smarrito a seguito di tale modalità di consegna, il venditore è tenuto a risarcire l’acquirente, con un rimborso o un nuovo invio a sue spese. Tale principio non si applica se gli accordi di consegna prevedono di lasciare il collo in determinati luoghi, come ad esempio i garage.
Bisogna tenere presente che se ci si trova nella situazione inversa, quella cioè in cui il corriere desidera consegnare il pacco del vicino, non si è assolutamente obbligati ad accettarlo, a meno che non sia stati da lui delegati a ritirarlo per suo conto.
La garanzia legale: cos’è e come si applica
I prodotti acquistati online sono protetti dalla garanzia legale, che in Europa ha una durata di due anni. Tuttavia, per i sei mesi successivi all’acquisto, se si dovessero verificare difetti relativi alla conformità degli articoli, le normative stabiliscono che il venditore ha l’obbligo di risarcire la parte acquirente, poiché si assume che tali vizi esistessero in origine, e quindi ancora prima di essere spediti.
Il diritto di recesso: come esercitarlo correttamente?
Il cliente può esercitare il diritto di recesso, che consiste nella facoltà di restituire l’articolo entro i 14 giorni successivi all’acquisto. Il termine decorre dalla data di consegna o, in alcuni casi, dalla sottoscrizione del contratto. Sono escluse alcune categorie di beni, quali quelli deperibili, i trasporti e i prodotti customizzabili. Per la restituzione degli articoli è necessario seguire con attenzione la procedura prevista dal venditore, che comprende anche l’invio del modulo di restituzione appositamente elaborato. Alcuni siti di e-commerce hanno cura di inviare, insieme al pacco, anche l’etichetta di restituzione personalizzata, con la possibilità di stamparla nuovamente dalla propria area riservata nel portale.
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Prima di rendere il prodotto, bisogna imballarlo in modo corretto e accurato, inviandolo all’indirizzo indicato dal venditore per i resi; per dubbi o domande è sempre bene contattare il servizio clienti.
Per quanto riguarda le spese di questa operazione, è il cliente a sostenerle, benché in alcuni casi il venditore, per incentivare gli acquisti, preveda diversamente. Se, nonostante questi accorgimenti, si rendesse necessario sporgere un reclamo nei confronti del rivenditore del bene, ci si può rivolgere gratuitamente alle associazioni dei consumatori del proprio territorio.
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